Waarom miljarden weglekken uit de facility management-sector en wat contractmanagers daaraan kunnen doen

MCM Blog Post - Leaked value

 

De facility management-sector is binnen Nederland verantwoordelijk voor een jaarlijkse omzet van €33,2 miljard en daarmee ongeveer 4,5% van ons BBP. En van dat enorme bedrag wordt inmiddels zo’n twee derde uitbesteed aan strategische partners. Dat past binnen een internationale trend waarin grote bedrijven steeds vaker kiezen om non-core activiteiten – maar ook cruciale ondersteunende diensten – integraal of gebundeld onder te brengen bij gecontracteerde dienstverleners. Het gevolg: organisaties concurreren niet meer alleen op hun eigen businessmodel, maar ook steeds meer op de wijze waarin zij hun gecontracteerde dienstverleners aansturen.

Zo’n uitbesteding brengt risico’s met zich mee, en de cijfers liegen er niet om: de International Association for Contract and Commercial Management (tegenwoordig de World Commerce & Contracting Association) berekende in 2011 dat organisaties die diensten uitbesteden gemiddeld maar liefst 9% van hun omzet zien weglekken in de vorm van zogenaamde ‘contract value leak’. Dat onderzoek is inmiddels een decennium oud, maar er is geen reden om aan te nemen dat de zaken er intussen beter voor staan. Sterker nog: de afhankelijkheid van organisaties van hun dienstverlenende partners is sindsdien alleen maar toegenomen, van 60% in 2011 naar 66% in 2022.

Contract value leak is zeker géén onvermijdelijke cost of doing business: het is een levensgroot risico voor organisaties. Wanneer contracten niet voldoende onder controle zijn, heeft dit gevolgen voor compliance, prestaties, en relaties. In deze tijden van krapte op de arbeidsmarkt kan geen opdrachtgever het zich nog veroorloven om zijn medewerkers in het bedrijfsrestaurant te confronteren met slechte koffie en witte puntjes met zwetende kaas, of met toiletten die niet tijdig schoongemaakt worden. Vaak zullen opdrachtgevers ervoor kiezen om contracten niet te verlengen, of zelfs boetes op te leggen. Voor facility managementbedrijven zou het mitigeren van contract value leak dan ook een prioriteit moeten zijn.

Hoe waarde weglekt: problemen met contractbeheer

Niet alle contract value leak is door contractbeheerders te voorkomen: soms ligt verspilling al in een tender besloten, bijvoorbeeld wanneer er gekozen wordt voor een suboptimale contractvorm. Maar de belangrijkste achterliggende oorzaak voor het weglekken van contractwaarde ligt wel degelijk in de praktijk van het contractbeheer zelf. In de praktijk zien we met name de volgende value leaks veel voorkomen:

  • Leveranciers beloven gouden bergen in de aanbesteding, die ze niet blijken te kunnen waarmaken. Ze worden er in de praktijk echter niet op aangesproken, omdat alle beloftes verstopt zitten in de inschrijvingsdocumenten en ondergesneeuwde oude e-mails, zodat ze niet te traceren zijn.
  • Afspraken over tussentijdse contractwijzigingen en change orders zijn niet makkelijk terug te vinden voor de opdrachtgever. Er wordt stilzwijgend vanuit gegaan dat leveranciers zich wel aan de afspraak zullen houden, ook al weet niemand meer precies hoe het zat.
  • Er zijn afspraken gemaakt over verbeterplannen gedurende het contract, maar voor de implementatie daarvan wordt in de praktijk geen tijd of personeel vrijgemaakt. Soms komen dezelfde ‘verbeteringen’ jaar na jaar terug in het accountplan, zonder dat er werkelijk voortgang geboekt wordt!
  • Opdrachtgevers ofwel contract-portfoliomanagers houden contracttermijnen niet goed in de gaten, en komen als gevolg daarvan een aantal jaar vast te zitten aan een dienstverlener omdat er niet voldoende tijd is om een nieuwe aanbesteding te starten.
  • Inefficiënte communicatie via e-mail waardoor opdrachtgevers veel tijd kwijt zijn met het managen van hun leveranciers (najagen van project-updates en rapportages, checken van afspraken, etc.)
  • Opdrachtgevers staren zich blind op operationele aansturing en klachten, en gaan te veel op de stoel van de uitvoerder zitten. Hierdoor ontstaat een dubbele focus op operationele zaken en gaat het te weinig over hoe de leverancier op strategisch niveau de meeste toegevoegde waarde kan leveren voor de inkopende organisatie.

In feite passen alle bovenstaande value leaks in twee categorieën. De eerste categorie value leaks omvat alles op het gebied van monitoring en compliance. Contractbeheerders moeten erop toezien dat aan alle eisen en prestatieafspraken wordt voldaan. Vervolgens rapporteren ze hierover aan het management en/of hun opdrachtgever. Dit klinkt relatief eenvoudig, maar vraagt in de praktijk disproportioneel veel tijd en werk om op een traceerbare, audit-proof manier in te vullen.

Want hoewel het aantal en de complexiteit van de contracten almaar blijft toenemen, zien de meeste contractbeheerders zich gedwongen om nog altijd op exact dezelfde wijze als tien of twintig jaar geleden te werken: met lijvige Excel-databases, e-mails over en weer, en bovenal de mobiele telefoon om de juiste mensen op de juiste momenten achter de broek te zitten. Dat bij zo’n werkwijze de nodige foutjes optreden, zal voor weinigen als een verrassing komen. Financiële data en prestaties die niet helemaal up-to-date blijken, zijn nog wel te overzien. Maar wanneer er substantiële verschillen van interpretatie optreden over de aard van gemaakte afspraken of wijzigingen daarin, kunnen de (juridische) kosten en frustraties hoog oplopen. En wanneer er niet op tijd gestart wordt met een nieuwe aanbesteding, kan een organisatie nog jaren vast komen te zitten aan een onderpresterende leverancier.

Contractbeheerders zijn zo veel tijd kwijt aan hun compliance- en rapportagetaken, dat hen de rust en ruimte ontbreekt om te verbeteren en vooruit te kijken naar de toekomst van het contract. Dat zien we ook terug in het jaarlijkse onderzoek van Hospitality Group naar de prestaties en opdrachtgeverstevredenheid in de facilitaire sector. Uit het laatste rapport dat zich op de Nederlandse markt richtte (2020), bleek dat de beoordeling op het gebied van innovatie, doorontwikkeling en proactiviteit van facility managementpartijen het laagst lag van alle gevraagde thema’s en competenties. In de praktijk betekent dit dat contracten achterhaald raken: opdrachtgevers verliezen waarde omdat de ontwikkeling van hun partnerschappen geneigd is om te stagneren. Maar ook voor facility managementbedrijven is dit zonde. Doorontwikkeling gedurende het contract verhoogt de kans op contractverlenging en geeft organisaties een sterkere concurrentiepositie bij toekomstige aanbestedingen.

Het lek dichten: contractbeheer professionaliseren

Kortom: voor zowel opdrachtgevers als voor facility managementbedrijven is er veel te winnen door het contractmanagement verder te professionaliseren. Zo kan het ‘value leak’ worden gedicht en kunnen we voorkomen dat er miljoenen blijven weglekken uit onze sector. Hoe we dat het beste aanpakken? Daarvoor een aantal voorstellen:

  • Werk met een Heads of Terms: Een Heads of Terms is een gestructureerde lijst van alle beloften die een inschrijver maakt voor een contract. Dit is de essentie van de biedingstekst: zonder bewijsvoering, redenen waarom of manieren waarop. Wat overblijft is zwart op wit wat de opdrachtgever kan verwachten van zijn facilitaire partner. De Heads of Terms volgt de structuur van de gunningscriteria en geeft beide partijen een duidelijk overzicht van de gemaakte commitments.
  • Zorg voor een traceerbare geschiedenis van contractwijzigingen: Bij een contract van meerdere jaren gebeurt het regelmatig dat opdrachtgever of facility manager een verzoek tot wijziging wil indienen. In de coronacrisis bleek maar weer hoe belangrijk het is om daartoe de benodigde flexibiliteit te bewaren. Om conflicten te voorkomen, is het wel van cruciaal belang dat die wijzigingen traceerbaar worden vastgelegd. Anders loop je het risico dat kennis door ziekte, verlof of personeelswisselingen verloren raakt, waardoor beide partners niet meer vanuit dezelfde uitgangspunten opereren.
  • Werk met een gedeeld model voor strategische samenwerking: De facility management-sector onderpresteert volgens opdrachtgevers op het gebied van innovatie, doorontwikkeling en proactiviteit. Facility managementbedrijven zouden daarom bij hun inschrijvingen het initiatief moeten nemen om een gedeeld model voor strategische samenwerking voor te stellen. Zorg dat je het eens wordt over de belangrijkste doelen, KPIs en projecten binnen het contract en kijk hier regelmatig samen opnieuw naar. Zo kun je borgen dat de facilitaire dienstverlening optimaal bijdraagt aan de core business en dat beide organisaties zich blijven ontwikkelen, met langere en innovatievere partnerships tot gevolg.
  • Automatiseer terugkerende taken: Contactmanagers hebben het te druk met het bijhouden van compliance-lijstjes en achternajagen van prestatie-data. Het is dan ook tijd dat zij betere tools krijgen om hun baan te doen dan Excel, PowerPoint en e-mail. Gespecialiseerde software voor contractbeheer kan regelmatig terugkerende taken automatiseren en een planning bijhouden, zodat contractbeheerders zich kunnen richten op toekomstige ontwikkeling en daadwerkelijk de tijd hebben om de proactiviteit te tonen waar opdrachtgevers naar zoeken.

Met bovenstaande vier stappen kan de facility managementsector flinke stappen zetten naar een effectiever en efficiënter contractbeheer en dichten we samen de value leaks.

Share this article

EN