Waarom miljarden weglekken uit de facility management-sector en wat contractmanagers daaraan kunnen doen

Hoe waarde weglekt: problemen met contractbeheer

Niet alle contract value leak is door contractbeheerders te voorkomen: soms ligt verspilling al in een tender besloten, bijvoorbeeld wanneer er gekozen wordt voor een suboptimale contractvorm. Maar de belangrijkste achterliggende oorzaak voor het weglekken van contractwaarde ligt wel degelijk in de praktijk van het contractbeheer zelf. In de praktijk zien we met name de volgende value leaks veel voorkomen:

• Leveranciers beloven gouden bergen in de aanbesteding, die ze niet blijken te kunnen waarmaken. Ze worden er in de praktijk echter niet op aangesproken, omdat alle beloftes verstopt zitten in de inschrijvingsdocumenten en ondergesneeuwde oude e-mails, zodat ze niet te traceren zijn.
• Afspraken over tussentijdse contractwijzigingen en change orders zijn niet makkelijk terug te vinden voor de opdrachtgever. Er wordt stilzwijgend vanuit gegaan dat leveranciers zich wel aan de afspraak zullen houden, ook al weet niemand meer precies hoe het zat.
• Er zijn afspraken gemaakt over verbeterplannen gedurende het contract, maar voor de implementatie daarvan wordt in de praktijk geen tijd of personeel vrijgemaakt. Soms komen dezelfde ‘verbeteringen’ jaar na jaar terug in het accountplan, zonder dat er werkelijk voortgang geboekt wordt!
• Opdrachtgevers ofwel contract-portfoliomanagers houden contracttermijnen niet goed in de gaten, en komen als gevolg daarvan een aantal jaar vast te zitten aan een dienstverlener omdat er niet voldoende tijd is om een nieuwe aanbesteding te starten.
• Inefficiënte communicatie via e-mail waardoor opdrachtgevers veel tijd kwijt zijn met het managen van hun leveranciers (najagen van project-updates en rapportages, checken van afspraken, etc.)
• Opdrachtgevers staren zich blind op operationele aansturing en klachten, en gaan te veel op de stoel van de uitvoerder zitten. Hierdoor ontstaat een dubbele focus op operationele zaken en gaat het te weinig over hoe de leverancier op strategisch niveau de meeste toegevoegde waarde kan leveren voor de inkopende organisatie.

In feite passen alle bovenstaande value leaks in twee categorieën. De eerste categorie value leaks omvat alles op het gebied van monitoring en compliance. Contractbeheerders moeten erop toezien dat aan alle eisen en prestatieafspraken wordt voldaan. Vervolgens rapporteren ze hierover aan het management en/of hun opdrachtgever. Dit klinkt relatief eenvoudig, maar vraagt in de praktijk disproportioneel veel tijd en werk om op een traceerbare, audit-proof manier in te vullen.

Want hoewel het aantal en de complexiteit van de contracten almaar blijft toenemen, zien de meeste contractbeheerders zich gedwongen om nog altijd op exact dezelfde wijze als tien of twintig jaar geleden te werken: met lijvige Excel-databases, e-mails over en weer, en bovenal de mobiele telefoon om de juiste mensen op de juiste momenten achter de broek te zitten. Dat bij zo’n werkwijze de nodige foutjes optreden, zal voor weinigen als een verrassing komen. Financiële data en prestaties die niet helemaal up-to-date blijken, zijn nog wel te overzien. Maar wanneer er substantiële verschillen van interpretatie optreden over de aard van gemaakte afspraken of wijzigingen daarin, kunnen de (juridische) kosten en frustraties hoog oplopen. En wanneer er niet op tijd gestart wordt met een nieuwe aanbesteding, kan een organisatie nog jaren vast komen te zitten aan een onderpresterende leverancier.

Contractbeheerders zijn zo veel tijd kwijt aan hun compliance- en rapportagetaken, dat hen de rust en ruimte ontbreekt om te verbeteren en vooruit te kijken naar de toekomst van het contract. Dat zien we ook terug in het jaarlijkse onderzoek van Hospitality Group naar de prestaties en opdrachtgeverstevredenheid in de facilitaire sector. Uit het laatste rapport dat zich op de Nederlandse markt richtte (2020), bleek dat de beoordeling op het gebied van innovatie, doorontwikkeling en proactiviteit van facility managementpartijen het laagst lag van alle gevraagde thema’s en competenties. In de praktijk betekent dit dat contracten achterhaald raken: opdrachtgevers verliezen waarde omdat de ontwikkeling van hun partnerschappen geneigd is om te stagneren. Maar ook voor facility managementbedrijven is dit zonde. Doorontwikkeling gedurende het contract verhoogt de kans op contractverlenging en geeft organisaties een sterkere concurrentiepositie bij toekomstige aanbestedingen.